Jour 1 

Comprendre la pression et identifier les réactions par rapport à celle-ci.

Identifier les sources de pression dans mon contexte professionnel.

Identifier les réactions face à la pression.

Comprendre le mécanisme du stress, des émotions.

Reconnaitre les 10 mécanismes possibles de réaction au stress

Le programme du deuil. Identifier, accompagner

Le programme de la déception. Identifier, accompagner.

Facteurs personnels, connaissance de soi

Diagnostiquer ma capacité assertive (affirmation de soi). Eviter la passivité ou l'agressivité.

Repenser certaines de mes croyances.

Bien communiquer pour diminuer les tensions et renforcer son efficacité

Faire la différence entre un fait, une opinion, un ressenti et adapter sa communication

Formuler positivement (Rappel de la formation 1)

Jour 2

Bien communiquer pour diminuer les tensions et renforcer son efficacité

Désamorcer les émotions de mon interlocuteur par l'empathie

Exprimer une critique, une remarque en respectant mon interlocuteur

Poser les bonnes questions.

Gérer une personne agressive

Mieux gérer mon stress face aux situations difficiles

Diminuer mes émotions et mon stress grâce à la respiration et aux techniques de la PNL : visualisation et ancrage

Mon plan d'action

OBJECTIFS  DE  LA  FORMATION

Permettre aux Téléconseiller.ière.s de SOS OXYGENE de gérer les appels patients difficiles en restant efficace et en gardant la bonne distance émotionnelle et en préservant la relation.

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS 

A l'issue de la formation, l'apprenant(e) sera capable de :

Identifier ce qui le(a) stress, comment il(elle) réagit à la pression et mieux gérer ce stress

S'adapter à la carte du monde de son interlocuteur et son registre de communication.

Trouver la bonne distance relationnelle en s'affirmant avec tact et en gérant les émotions de son interlocuteur.

Gérer les situations émotionnelles fortes : deuil, déception, mécontentement, agressivité.

Utilisation d'outils pédagogiques audiovisuels.

Mise à disposition d'une boîte aux lettres électroniques (courriel) pour questions/réponses avec le formateur pendant trois mois après le terme de la formation.

Un livret de synthèse est fourni à chaque stagiaire en fin de programme ainsi qu'une attestation de présence et  de fin de formation

Evaluation qualitative de la formation par le stagiaire en fin de stage.

Eric GAUTEUL, formateur, ancien responsable international formation UPSA, spécialiste de la communication dans le domaine de la santé, plusieurs années d'expérience en formation et en management d'équipes, bonne connaissance des problématiques des entreprises de prestations de services médico-techniques.

Tous les formateurs FORMADIA s'engagent sur la charte Qualité de l'entreprise et attestent de leur totale indépendance (non conflit d'intérêt).